Cela fait plus de deux semaines que le vol JAL 516 en provenance de l’aéroport de New Chitose a heurté un avion des garde-côtes japonais sur la piste C de l’aéroport de Haneda et a pris feu. Les gens parlent encore du « miracle » qui a permis à 379 passagers et membres d’équipage d’évacuer sans un seul mort. Les PNC JAL sont à l’honneur au japon.
Selon le spécialiste du transport aérien Kazuo Hideshima, le miracle est à mettre au crédit des 5 items de la check-list avant évacuation, les cinq choses que les PNC checkent lors des phases de décollage et d’atterrissage. Il s’agit des éléments suivants :
- Assis et correctement attachés sur son siège
- Action à effectuer pour empêcher les passagers de paniquer en cas de problème
- Décision d’évacuer ou non
- Désignation des issues de secours utilisées
- Diriger l’évacuation.
Le terme anglais de cette check-list est STS et il signifie ” Silent Thirty Seconds ». Kazuo Hideshima a indiqué :
Pendant cette période, les itinéraires d’évacuation et leur ordre doivent être déterminés avec précision. Je suppose que dans le cas de l’évacuation cette fois-ci, les choses se sont bien déroulées parce qu’ils ont respecté ces principes fondamentaux.
Kazuo Hideshima
L’ancien pilote de JAL, Hiroshi Sugie, déclare que la qualité de la formation de l’entreprise est sans égal.
La formation et les installations de JAL en matière d’évacuation d’urgence sont considérablement supérieures à celles des autres transporteurs. Une fois par an, il existe une règle selon laquelle les pilotes et les PNC doivent suivre une formation rigoureuse, sinon ils ne seront pas qualifiés pour voler. De nombreux instructeurs sont considérés comme des “professeurs démons” en raison de leur approche ultra-rigoureuse.
Hiroshi Sugie
Dans sa première incarnation en tant que transporteur national, JAL a souvent été décriée pour son traitement privilégié de la part de « l’Oyakata Hinomaru » (voir lien) qui la mettait à l’abri d’une surveillance étroite et de problèmes financiers. Puis, après le choc Lehman de 2008, la société a frôlé l’insolvabilité et a même refusé plusieurs offres de fusion avec des transporteurs américains, ce qui aurait été considéré humiliant.
En janvier 2010, le fondateur de Kyocera Corporation, Kazuo Inamori, a été nommé PDG et chargé de la refonte de l’entreprise. La « philosophie JAL » qu’Inamori a engendrée adhérait au principe nourricier selon lequel « la compétence progressera toujours ».
Le journaliste Norifumi Mizogami a déclaré :
JAL est devenue une entreprise qui a investi des sommes considérables en temps et en argent pour former son personnel. Dans les entreprises ordinaires, les dépenses pour la formation du personnel s’élèvent à environ 185 euros par personne. Au cours de l’exercice 2018, JAL a dépensé 2 900 euros par personne.
Norifumi Mizogami
Toutefois, en raison de la pandémie de COVID, les dépenses consacrées à la formation sont tombées à 680 euros.
Avec une demande réduite de passagers à partir de 2020, la JAL a confié aux PNC d’autres emplois et les a également occupés à se former. Contre 71 heures en 2018, les heures de formation ont été portées à 260 heures en 2022.
Norifumi Mizogami a ajouté :
Dans des conditions commerciales difficiles, ils ont réduit les dépenses mais n’ont pas réduit la formation.
Norifumi Mizogami
Pendant le ralentissement de l’activité, certains PNC JAL ont été détachés pour travailler dans les magasins d’électronique domestique de Nojima. Cela s’est avéré une expérience mutuellement bénéfique.
Certains magasins ont effectivement reçu des lettres de remerciement de clients satisfaits de leur traitement attentionné.
Norifumi Mizogami
Après la collision à Haneda le 2 janvier, les PNC n’ont pas pu communiquer avec les pilotes, ils ont donc donné des instructions aux passagers à l’aide de mégaphones portables. Kotaro Toriumi, spécialiste du transport aérien, estime que leur potentiel a pu être renforcé par le travail qu’ils ont effectué en dehors de l’entreprise, dans le domaine de la vente.
Kotaro Toriumi a poursuivi :
Je me suis renseigné auprès d’un centre d’appels où les agents de bord de JAL avaient été dépêchés et j’ai été heureux d’avoir été informé qu’ils avaient continué à s’en tenir au manuel, tout en proposant les meilleures options aux clients. Ce sont de vrais pros en matière de relation client.
Kotaro Toriumi