LE PERSONNEL NAVIGANT COMMERCIAL - PNC (hôtesse de l'air et steward)
Sauf lorsque le PNC (hôtesse de l'air et steward) emprunte un circuit réservé, les passagers peuvent apercevoir les stewards et hôtesses de l’air traverser la salle d’embarquement pour s’engager dans la passerelle menant à l’avion. Avant d’embarquer, le PNC (hôtesse de l'air et steward), sous l’autorité du (de la) Chef de cabine (a) a déjà participé à un briefing pré-vol dont les objectifs sont précis (b).
Aussitôt arrivé à bord, le PNC (hôtesse de l'air et steward) effectue sa visite pré-vol. Elle consiste à vérifier l'armement commercial embarqué : prestations hôtelières, état de la cabine et des toilettes, bon fonctionnement des sièges, etc... Puis, en respectant une procédure bien définie et rigoureuse, il contrôle la présence et le bon fonctionnement des équipements de secours et effectue les essais de sécurité individuelle et collective (c).
En contact permanent avec le représentant au sol de la compagnie, le PNC (hôtesse de l'air et steward) prend les décisions relatives aux priorités à l’embarquement : handicapés, enfants voyageant seuls, ....
Toutes ces opérations étant effectuées, l'embarquement des passagers est déclenché et c’est à ce moment là que vous serez accueilli par le sourire des hôtesses et stewards qui vous indiqueront où se trouve votre siège, vous aideront à ranger vos bagages à mains.
À ce stade, de nombreux problèmes sont à résoudre en temps réel. Ceux concernant l’embarquement proprement dit : erreur dans l’occupation d’un siège, installation d’une passagère accompagnée d’enfants en bas âge, ...; ceux concernant le comportement de certains passagers “difficiles”. Lorsque la solution ne peut pas être trouvée par le PNC (hôtesse de l'air et steward), c’est au Commandant de bord qu’il est fait appel. Deux exemples :
- Avant le décollage, j’ai fait débarquer deux passagers qui - les jambes allongées sur le dossier rabattu du siège devant eux - insultaient l’hôtesse, ainsi que les passagers qui embarquaient.
- L’hôtesse m’ayant informé qu’un passager en première classe avait refusé d’éteindre sa cigarette malgré sa demande, je lui suggérai de dire à ce passager que le Commandant lui demandait de bien vouloir respecter les règles de sécurité et de cesser de fumer. N’ayant pas obtempéré et tenu des propos très désobligeants, deux policiers prévenus par mes soins, l’accompagnèrent vers la porte de sortie... sous les applaudissements des passagers.
Aussitôt installés dans vos sièges, plusieurs PNC (hôtesse de l'air et steward) feront simultanément la présentation des consignes de secours. Même si vous êtes un passager habituel du vol qui avez assisté de nombreuses fois à cette présentation de l’utilisation des gilets de sauvetage et masques à oxygène,... restez attentif en regardant les gestes effectués par les PNC (hôtesse de l'air et steward). En effet, lors d’évacuations rapides de l’avion à la suite d’incidents ou d’accidents, il arrive que plusieurs passagers perturbent le déroulement des opérations par méconnaissance ou oubli des consignes de sécurité.
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Après le décollage, un ou plusieurs services de prestations seront effectués en fonction de la durée du vol. Le travail des PNC (hôtesse de l'air et steward) se déroule selon une procédure précise, tout en restant au service des passagers.
Au sujet de son rôle commercial, le PNC (hôtesse de l'air et steward) reçoit une formation lui permettant d’interpréter des comportements parfois atypiques de passagers, déclenchés par la “peur du vol" et qui touchent un pourcentage élevé d'entre-eux. Il peut alors engager une conversation pour rassurer ou sécuriser.
Le PNC (hôtesse de l'air et steward) sait aussi que dès le début de son voyage, le passager peut rencontrer une ou plusieurs difficultés de tous ordres (d). Il fera son maximum pour les lui faire oublier. Combien de fois, dans ma carrière, n’ais-je pas vu le PNC (hôtesse de l'air et steward) totalement “retourner” une cabine de passagers mécontents, alors rassurés, réconfortés et promettant, à grand renfort de sourires, de “reprendre” la même compagnie, En agissant ainsi, ils contribuent à une meilleure image de marque de l'entreprise, donc à la fidélisation de la clientèle.
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Le passager n’est généralement témoin que du rôle commercial. Or, il convient de montrer l’existence d’un autre rôle, encore plus important, celui concernant le domaine de la sécurité, aussi bien pendant le vol (e) qu’à la suite d’incidents ou accidents se terminant par une procédure d’évacuation rapide des passagers.
Dans tous les exemples connus, les PNC (hôtesse de l'air et steward), avec sang-froid, ont strictement appliqué les consignes, ce qui a permis de procéder à l’évacuation de tous les passagers dans les temps prévus - ou parfois en moins de temps que prévu - montrant ainsi leur efficacité dans le déroulement des évacuations de secours.
Les seuls incidents corporels survenus à quelques passagers ont essentiellement été dus au fait qu’ils n’avaient pas respecté les instructions annoncées par le PNC (hôtesse de l'air et steward).
Ce professionnalisme du PNC (hôtesse de l'air et steward) résulte du savoir-faire et de l’expérience acquise au cours de stages extrêmement représentatifs de la réalité. Je pense, entre autres, à la prouesse que représente pour les jeunes hôtesses l’épreuve consistant à éteindre un feu au bout d’une cabine en la traversant, dans le noir, un masque à oxygène sur le visage, un extincteur dans les mains.
Je ne voudrais pas omettre les situations extrêmement graves - certes plus rares - résultant d’actes de piraterie aérienne. Dans tous les cas connus, le PNC (hôtesse de l'air et steward) s’est comporté avec courage, abnégation et a toujours refusé de se séparer des passagers. L’occasion est donc propice pour le rappeler.
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Quelques données complémentaires contribueront à parfaire votre connaissance de ce que sont ces personnels, ou susciteront - pourquoi pas - des vocations éventuelles (f).
Les conditions exigées sont les suivantes : être de nationalité française ou d’un pays de l’Union Européenne ; âgé de 21 à 35 ans ; mesurer entre 1m56 et 1m93 et avoir une acuité visuelle d’au moins 2/10 corrigible à 7/10. Il faut également posséder un bon niveau d’anglais (g). La connaissance d’une ou plusieurs autres langues est appréciée dans certaines compagnies. Bien sûr, un des critères retenu est une bonne présentation.
Avant de s’engager dans une formation, il est fortement recommandé au candidat de vérifier qu’il satisfait aux critères de présélection médicaux (h).
Après la formation théorique (i) et pratique (j) reçue, il faut effectuer un stage de soixante heures dans une compagnie aérienne avant d’obtenir le “Certificat de Sécurité Sauvetage” (k) diplôme national délivré par la DGAC (l), sans lequel il est impossible d’exercer dans une compagnie aérienne française.
Une fois embauché, le PNC (hôtesse de l'air et steward) reçoit une formation théorique et pratique de spécialisation sur un type avion particulier (on dit couramment “une qualif”), à l’issue de laquelle il lui est délivré une “attestation d'aptitude professionnelle”, renouvelable tous les 15 mois, après un stage de maintien des compétences.
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Le rideau ayant été entr’ouvert sur le rôle commercial et sécuritaire des hôtesses et stewards, vous porterez un oeil différent sur eux, convaincus qu’il s’agit d’une profession dont les lettres de noblesse ont été écrites au fil des ans.
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(a).- Chef de Cabine (CC) ou, sur long-courrier, Chef de Cabine Principal (CCP), dirigent l’équipe de PNC (hôtesse de l'air et steward). Ils sont responsables du service à bord, mais également de la sécurité, par délégation du Commandant de bord, conformément aux textes en vigueur.
(b).- Rappels sécurité liés aux spécificités du type-avion sur lequel le vol sera effectué (équipements de secours : types et localisation, procédures particulières, ...) ; définition du service qui sera proposé aux passagers, selon les classes ; rappels sur les particularités de la clientèle de la ligne (us et coutumes du pays de destination) ; rappel de la spécificité des passagers (handicapé, enfant non-accompagné, repas spéciaux, VIP, ...) ; objectifs commerciaux définis par le (la) Chef de Cabine ; attribution des postes à chacun des membres du PNC (hôtesse de l'air et steward) ; généralement, avec la présence du Commandant de bord, commentaires sur les conditions météorologiques prévues en vol et à l’arrivée.
(c).- Sécurité individuelle : ceintures de sécurité, gilets, masques à oxygène.... Sécurité collective : cheminement lumineux au sol, consignes lumineuses de sécurité, détecteurs de fumée, alarme sonore d'évacuation,....
(d).- Pas de taxi disponible ; "bouchon" routier ; pas de place assise dans le métro, le TGV, le train ; encombrement des parcs de stationnement de l'aéroport ; impossibilité de mettre la main sur un chariot à bagages ; stationnement debout et prolongé dans une file d'attente, dans une salle d'attente ; tapis roulant en panne ; longue attente au passage des filtres sûreté...; vol retardé,... et mille autres petits ennuis qui, certes, n'apparaîtront pas tous au cours du même voyage, mais sont souvent à l'origine de réactions désagréables de la part des passagers.
(e).- Assistance à des passagers malades ; feu en cabine déclenché par une cigarette non éteinte ; vérification de l'application des consignes de sécurité ; contrôles réguliers des toilettes, détecteurs de fumée, extincteurs automatiques, dégagement des allées ; application des consignes lumineuses le cas échéant; présence et ronde en cabine.
(f).- Qualités requises : bonne condition et bonne résistance physique (station debout prolongée en altitude effets des décalages horaires, changement de climat en quelques heures,...) ; être patient, poli, courtois ; faire preuve de sang-froid et de maîtrise de soi face aux situations d’urgence ; savoir travailler en équipe ; savoir nager ; parler couramment l'anglais au moins (d'autres langues étrangères sont très appréciées) ; accepter d’être éloigner de son domicile et des siens pendant plusieurs jours ; avoir une présentation impeccable ; posséder un niveau bac minimum, sachant que les BTS Tourisme sont également appréciés.
(g).- “L’anglais du PNC (hôtesse de l'air et steward)” Cépadues. Anglais sécurité et commercial. Révision en vue de la formation CSS. Tests et corrigés. Commande à SEES Aérodrome de Lognes-Ermenainville 77185 LOGNES. 23 € port compris.
(h) - La liste des médecins agréés est fournie par la DGAC (Direction générale de l’Aviation Civile). Visite médicale au CEMPN (Centre d'Expertise Médicale du Personnel Naviguant).
Elle est valable 2 ans et renouvelable tous les 2 ans.
CEMPN Paris - Hôpital d'instruction des Armées Percy - 101 Avenue Henri Barbusse
BP 406 92141 Clamart. Tél : 01 41 46 70 09.
CEMPN Bordeaux - Hôpital d'instruction militaire Robert Picqué 351 route de Toulouse
BP28 33998 Bordeaux Cedex. Tél : 05 56 84 70 00.
CEMPN Marseille - Hôpital des Armées Laveran Boulevard Laverand 13998 Marseille Armées
Tél : 04 91 61 70 00.
CEMPN Metz - Centre Hospitalier des Armées. 27 Avenue des Plantieres 57998 Metz Armées
Tél : 03 87 56 46 66.
CEMPN Toulon - Hôpital maritime Sainte-Anne. 83800 Toulon Naval. Tél : 04 94 09 92 34.
CEMPN Toulouse - 8 Avenue Didier Daurat. 31700 Blagnac. Tél : 05 61 71 06 71.
(i).- La partie théorique consiste à répondre à deux séries de questions :
- la sécurité et le sauvetage : connaissances aéronautiques, réglementation aérienne, météorologie , consignes et procédures en ligne,... ;
- le secourisme : matériel de secours, survie, anatomie, médecine aéronautique, (physiologie, malaises, comas, hémorragies, cardiopathies, syndromes abdominaux,...
(j).- La partie pratique est divisé en plusieurs parties :
- La sécurité : savoir nager 50 mètres en moins de 2 minutes, utiliser les gilets et les canots de sauvetages ainsi que tracter un passager sur 25 mètres. Certaines épreuves sont éliminatoires.
- L’utilisation du matériel de sécurité : extincteurs, balises de détresse, masques à oxygène, bouteilles d'oxygène...
- Le secourisme : extraction d'un passager de son siège jusqu'au positionnement en vue de pratiquer les soins ; prise du pouls ; démonstration d'une réanimation cardio-ventilatoire complète ; bandages, etc....
(k).- Le CSS (Certificat de Sécurité Sauvetage), diplôme d’État, est délivré après réussite à des épreuves (théorique et pratique) et un stage en compagnie de 60 heures de vol. L' Aviation civile organise 4 sessions théoriques par an. Ce diplôme est obligatoire en France pour exercer la profession de PNC (hôtesse de l'air et steward). Voir les annales du CSS sur le site : http://PNC (hôtesse de l'air et steward).neuf.fr/
(l).- DGAC - Direction Générale de l'Aviation Civile - SFACT - Bureau des Examens Orly Fret n°723 94399 ORLY Aérogare Cedex Tél : 01 49 75 46 56.
