dimanche 20 août 2017

Actu — jeudi 10 août, 2017 à 10:57 — 0 Commentaire

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Le PNC, pièce maitresse de la satisfaction client

Les hôtesses de l’air et stewards sont un maillon essentielle de la satisfaction client, un article de PNC Contact, hôtesse de l’air et steward

Garuda Airlines © DR

Les meilleures compagnies aériennes au monde sont unanimes, c’est la qualité de la formation de ses hôtesses de l’air et stewards qui fait la réputation de la compagnie aérienne et son succès.

Que vous les nommiez PNC, hôtesse de l’air ou steward, ces personnes sont responsables de votre sécurité à bord des avions ainsi que de votre confort. Ils peuvent passer plus de 12 heures au contact direct de la clientèle. Si la qualité du siège, du repas ou de l’écran de siège est souvent important pour un « frequent flyer », le service et l’accueil des PNC l’est tout autant, voire plus.

Skytrax a publié il y a maintenant plusieurs semaines sont palmarès annuel des meilleurs hôtesses de l’air et stewards, le voici :

  1. Garuda Indonesia
  2. ANA All Nippon Airways
  3. EVA Air
  4. Thai Airways
  5. Singapore Airlines
  6. Qatar Airways
  7. Asiana Airlines
  8. Japan Airlines
  9. Cathay Pacific
  10. Hainan Airlines

Garuda Indonesia truste la première place depuis maintenant 4 ans. Edward Plaisted, Skytrax CEO, a fait remarquer lors de son discours que garder cette place aussi longtemps était une réelle performance et que l’ensemble du staff et du management de la compagnie pouvait en été extrêmement fier.

Si en France un diplôme est nécessaire pour être PNC depuis de nombreuses années ce n’est qu’en 2004 que la FAA (Federal Aviation Administration) gère un diplôme national pour les USA. Il y a environ 100 000 « certified flight attendant » aux USA.

Chez Emirates la clé du succès est dévoilée par Catherine Baird, responsable du training chez Emirates. :

On recherche des gens qui aiment les gens, qui sont prêt à faire en sorte que le voyage avec Emirates soit une belle expérience.

Un porte-parole d’All Nippon Airlines indique :

On cherche des hôtesses de l’air et stewards qui sont amicaux et courtois, qui soient gracieux et répondent aux demandes des passagers avec empathie.

Les PNC est donc la clé du succès pour une compagnie aérienne, ou pour le moins une pièce maitresse de la satisfaction client. Il serait peut-être temps que les compagnies aériennes à la traine dans ce classement réalisent cela afin d’espérer gagner des parts de marché auprès des « frequent flyers », c’est-à-dire ceux qui font gagner de l’argent a ne compagnie aérienne…

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